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よんちゅBlog

― このブログは自分用のメモや日々の問題などを共有するためのものです ―

20121005185841 お知らせ:  2013/07/17 ブログデザインをリニューアルしました。

MacBookProのkernel_taskがCPUを専有してしまう問題〜サポートセンター編〜

mac

これまでのあらすじ

前回の試行錯誤を経てついに最終手段であるサポートセンターへの問い合わせを敢行
正直遅すぎた感は否めませんが…

というわけで以下Appleサポートセンターとのやり取りを記録しておこうと思う。

前準備

1.情報を整理
・どういう問題が発生しているか
・問題発生前に何をやったか
・問題発生後にどういう対処を実施したか
などを改めて整理

2.Macのシリアル番号を把握
分からない方は前々回の記事を参考にして欲しい。

3.保証書を用意
Macの保証期間がまだ残っている場合は用意しておこう。
保証期間の確認方法も前々回の記事を参考にして欲しい。

4.クレジットカードを用意
保証期間が終了している場合、電話でのサポートは有料(4,400円)になるため料金請求にクレジットカードが必要となります。

5.自宅の住所/電話番号/メールアドレスの用意
クレジットカードの請求先住所や折り返し用の電話連絡先、その他の連絡に使用するメールアドレスが必要になります。
メールはMac以外からも確認できるものが理想(Macを修理に出す可能性があるので)

6.時間を確保
電話サポートは結構時間がかかります。
サポートして頂く時間も当然必要ですが、他にサポート待ちの方がいる場合にはアドバイザーにつながるまでに数十分保留のまま待機しなければならないこともあります。
およその待ち時間は教えてくれるますが保留のまま待機するのは結構つらいです。
使用している電話にスピーカーモードなどがある場合は使用方法を確認しておいた方が良いかもしれません。
また携帯電話の場合は充電可能な状態にしておくと良い。

7.Macを準備
使用しているMacを問題が再現出来る状態にしておく。
電話サポートにて色々確認されます。

8.メモの準備
紙とペンを用意
電話しながらキーボード操作は辛いですからね。

9.サポートセンターへの連絡先を確認
Apple - サポート - Apple サポート連絡先

いざ電話!

電話をかけてもいきなり担当者に繋がるわけではありません。
まずは自動音声案内による誘導が行われます。

最初に以下のような案内が行われます。

1ボタン: iPod関係
2ボタン: iPhone関係
3ボタン: iPad関係
4ボタン: その他

今回はMac関係なのでその他の1を選択します。

続いて以下の案内が行われます。

1ボタン: すまん忘れた…(Macとは全く関係ない何か)
2ボタン: その他

ここでは2のその他を選択

その後サポート待ちの方が他にいない場合は担当者に直接繋がります。

既にサポート待ちの方がいる場合は保留状態で待たされます。
このとき自動音声にておよその待ち時間が伝えられます。
気長に待つしかありません。
待ちたくない方は混雑しそうな休日を避けて平日にかけた方良いかと思います。

ちなみに自分は土曜の昼間にかけた時は即繋がりましたが、次の日の日曜の昼間にかけた時は20分近く待ちました。

担当者とのおはなし

まずはじめに名前が聞かれます。
続いてMacのシリアル番号が聞かれます。
このときMacの機種確認や保障関係の確認が行われます。
その他OSのバージョンなども聞かれます。
とりあえずAppleマークの中にある"このMacについて" というところを見ればだいたい分かるかと思います。
分からなくても操作説明をしてくれます。

続いて問題の確認に入ります。
あらかじめ整理した問題やその前後に行ったことを伝えます。

有料サポートへ

保証期間外の場合、問題を伝えるとだいたいその先は有料(4,400円)での対応になるようです。
料金請求はクレジットカードのみらしいので、あらかじめ準備しておいたカードの詳細と請求先住所を伝えます。

ここからやっと本格的なサポートに入ります。
色々とMacの操作指示があります。
(あらかじめ自分で色々と試しておくと手間が省けます)

シニアアドバイザーの登場

ここまででサポートで問題が解決されない場合、さらなるサポートのためシニアアドバイザーなる担当者に代わることになりました。
このとき受付番号が伝えられるので忘れずにメモします。
この先何度か使うことになります。

シニアアドバイザーに交代し、受付番号を伝えると引き継ぎを行ってくれます。
その後、シニアアドバイザーのサポートを受けまた色々操作します。

それでもダメなら

色々やった挙句改善されなかったので、OSの再インストールを提案されました。
バックアップが必要なのでその場では対応できず、また後日OS再インストール後に連絡することになりました。

以上が1回目のサポートセンターとのやり取りの内容でした。
何か参考になれば幸いです。

次回バックアップ編に続く